长期以来,商学院一直在鼓吹,复杂性和不确定性是新的商业常态,过去一年半的时间里,它们突显出一个严酷的现实:波动性和模糊性是我们必须学会应对的东西。VUCA被称为[1],它代表着一个比以往任何时候都更加不确定和不可预测的商业环境。燃料、原材料和大宗商品价格上涨、工资上涨以及复杂的供应链都导致了难以维持的复杂性和脆弱性。加上不断增加的法规、环境目标和压力,以及日益激烈的全球竞争,这对许多人来说都难以承受。

依赖传统供应链流程和完全手工操作的公司失去了适应的能力,无法看到和管理新的复杂性水平。然后他们就会进一步落后。

企业生存的唯一途径是转向智能数字技术,这将帮助它们克服复杂性,看清巨大的数据湖泊,并深入研究信息和流程,以找到更好的运营方式。

麦肯锡(McKinsey)最近的一项研究显示,供应链的平均数字化水平为43%,是调查的五个业务领域中最低的。麦肯锡的同一项研究还计算出,积极将售后服务供应链数字化的公司,其效率有望提高约65%-70%,这是供应链任何部分数字化带来的最大持续增长。

什么是供应链数字化转型?

在OnProcess,我们将其定义为利用“工业4.0”技术,如物联网(IoT)、机器人、虚拟现实、人工智能,特别是数据,并将它们与新的数字通信渠道相结合,以智能自动化和扩大运营,并从全新的工作方式中获得深刻见解,为客户带来高影响和利益。

这其中的核心是数据,这也是挑战所在,因为现实情况是,许多供应链和服务供应链的功能都在“数据竖井”中工作。应用程序不能相互通信,数据不能正确共享,跨功能可见性也不正常。结果是,当危机来袭,如船,被困在苏伊士运河[3]在2021年3月两周多——它催化许多供应链的噩梦,因为他们缺乏完整的可视性不允许他们重新调整流程和降低风险。

我们在售后服务供应链有20多年的经验,我们的方法是建立一个标准化的数据层,将原本孤立的数据整合在一起,对其进行清理,围绕服务部分、客户和他们应该拥有的售后体验构建数据层。通过将这些竖井以一种循环的方式连接在一起,它允许规划者对回收的资产有充分的可见性,从而潜在地节省了新材料的购买,或者派遣专业人员在事故发生前就能看到即将发生故障的部件,从而更积极地派遣备件。

数字化供应链的好处不容忽视

将公司的售后服务供应链进行转型和数字化,使供应链专业人员能够更好地规划、采购、协作、执行、自动化和利用分析,不仅确保产品或部件得到有效管理,而且还能让客户在这个过程中获得最佳的服务体验。业务影响和ROI可分为四个关键领域:

1.提高效率和降低成本

将技术用于解决供应链问题可能并不总是正确的答案,如果采用明智的方法,它可以产生巨大的成本节约效果。从更智能的库存计划和部件调度,到提高“首次”正确时间和固定率,更快的调度时间和无缝的旧部件和资产回收率;供应链数字化的直接效果是提高效率、减少错误并最终节省大量成本。

2.顾客满意度和服务水平

从客户提交的那一刻起,就有了一个期望级别。而在售后和服务供应链中,“解决问题”的紧迫性又与预期和体验相叠加。这就是为什么通过正确应用数字工具和流程,可见的效率、清晰的沟通、无错误的服务-事件解决和保持客户体验的前沿和中心可以显著改善的原因。

基于满意度、声誉和客户忠诚度,它还可以带来相对于竞争对手的巨大竞争优势。

3.新的收入来源

销售和提供优秀的产品是一回事,但如何围绕它们提供服务则完全是另一回事。对于现在的许多行业来说,与售后服务相关的收入可以超过原始产品的销售价值。因此,人们现在关注的焦点是如何确保这些服务收入流最大化,而数字技术可以帮助实现这一点,这并不奇怪。

例如,在服务供应链中,维修产品不可避免地会导致如何处理旧零件的问题。这些部分的内嵌担保积分可以代表未解锁的价值,否则这些价值就会被填埋。数字技术可以帮助在服务点实时识别零件的个别保修价值,然后动态建议该零件下一步做什么,以有效实现该价值。

4.可持续发展与循环经济

可持续发展已不仅仅是大公司网站上的一个脚注,它已成为大多数公司的核心战略。这并不奇怪,因为据估计,一个组织90%的环境影响来自它的供应链[4]。那么该如何改进呢?一种方法是重新思考传统的“源-制造-分配-使用-丢弃”的线性“丢弃”供应链模式,采用一种新的“循环经济”模式。它将可重用性设计到产品中,并通过重复使用而不是一直购买新材料,将材料保持在供应链中。这就增加了对旧产品或资产回收的关注,以及与此相关的逆向物流。此外,创新的数字技术还可以有效预测资产何时需要恢复,何时需要维修,并简化流程之间的复杂数据流和物流。

跟上科技的步伐

科技正以惊人的速度发展。坦率地说,要跟上进度很难,所以选择正确的技术供应商和顾问从来没有如此重要过。但智能数字技术的智能使用,可以对公司的财务、客户体验和环境目标产生巨大而积极的影响。大规模的数字化转型和变革有时会让人感到畏惧,但这并不需要。战术领域的快速胜利将带来更多的热情和欲望。
这只是一个开始的例子。

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