一个大词,但解释很简单。它涉及到企业,通常是制造商,开发他们需要的能力,以提供服务和解决方案,补充他们的传统产品。服务化通常被定义为“在使用中交付价值的集成产品和服务解决方案”。

服务化发展迅速,因为企业需要在激烈的市场竞争中保持盈利。公司必须区分他们的产品,提供一系列的服务,为他们的客户提供更好的体验。它已经发展成为一种留存策略和推动长期用户粘性的方式。

服务化在实践中是如何工作的

服务化道路上有两个早期阶段:

  1. 基本产品供应-在最低限度的支持下销售商品和备件
  2. 售后服务,维修和保养,状态监控。

提供先进的服务将售后服务提升到一个新的水平。这需要心态上的转变:这是一种更基于关系的销售和支持方法。供应商必须完全参与客户的业务及其要求。高级服务通常采用订阅模式,客户为承诺的结果付费。客户只支付它从供应商那里收到的价值。这可能是数小时的照明,页面打印或机器正常运行时间。

传统的产品+服务模式和服务化

图片来源:arcweb.com

服务化的复杂性和挑战

对于许多公司来说,如何提供先进的服务是一个真正的挑战。它涉及重新思考业务流程,并可能导致组织结构的变化。这就解释了为什么一些公司执行缓慢。当服务从被动转变为主动时,通常会出现文化上的转变。设计和提供先进的服务不同于产品的销售和售后服务。服务化意味着完全满足客户的需求,在理想情况下能够留住客户。需要回答的问题有:

  • 我们必须实现或改变什么过程?
  • 服务化如何影响销售人员的角色和可交付成果?
  • 这将如何影响现有的客户合同?
  • 客户在提供服务时将如何应对这种变化?

这一切都是为了客户。这种心态需要时间来培养。

数字技术如何支持服务化

只有提供可靠的服务,才有可能获得持续稳定的收入。技术在保持服务正常运行方面发挥着关键作用。物联网(IoT)是一个重要的促成因素。产品中的机器嵌入式传感器可以将有关产品性能和产品状况的数据反馈给制造商或服务提供商。其目的是避免零件故障和不必要的停机时间。可直接与客户实时联系维修或更换零件的计划。输出报告提供对使用趋势的洞察,为推动维护效率的决策提供信息。现在可以使用软件解决方案来管理资源的有效调度,并提供对所采取的所有行动的可见性。

如何向服务化供应链转移

  1. 通过对客户需求的清晰理解,建立适合于服务化的产品的业务案例。
  2. 与选定的客户和产品一起运行一个试点项目,并开发一个工作原型
  3. 与竞争对手相比,确定公司将提供的服务范围
  4. 根据确定的市场和改进计算预计成本
  5. 确定所需的技能、能力、设备和技术
  6. 确保市场和销售部门的参与
  7. 计划推出和实施

客户服务是一个成功的服务化计划的核心。将传统的产品+服务转变为服务化解决方案需要一定的风险和时间。雇佣合适的人,对他们进行良好的培训,使用合适的系统是成功的关键。其好处是提高了盈利能力和更强的业务弹性。

参考文献

https://journal.iaccm.com/contracting-excellence-journal/servitization-what-on-earth-do-we-mean

https://www.k3syspro.com/advice-centre/jargon-buster/servitization/

相关内容

注册更新

获得我们的新服务和新鲜内容的最新更新-直接到您的收件箱。

通过提交这个表格,我同意我已经审查了OnProcess的隐私政策并且OnProcess可以使用我的信息与策略一致。

Baidu